Reklamacije

Kupac ima pravo podnošenja prigovora u skladu sa odredbama Pravilnika o postupku i načinu rešavanja reklamacija kupca na robu koji je u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača (Sl. Glasnik RS 73/2010).
Zahtev za reklamaciju kupac može poslati u roku od 8 dana od datuma kupovine na mail zivanovic.online@gmail.com.
U zahtevu (download) navesti razlog vraćanja kupljene robe i  obavezno broj fiskalnog računa po kome se roba vraća. Na poslati zahtev kupac će u zakonskom roku na mail dobiti reklamacioni list i uputstvo o postupanju rešavanja reklamacije.

Na osnovu odredbi Zakona o zaštiti potrošača (“Sl.Glasnik RS” br. 62/2014) kao i odredbi Zakona o trgovini (“Sl.Glasnik RS” br. 53/10, 10/2013), direktor AU magistra Živanović, doneo je je dana 30.07.2019.godine:

P R A V I L N I K
O POSTUPKU I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA KUPACA
ZA ROBU KUPLJENU PREKO INTERNETA

Član 1.

ZAŠTITA POTROŠAČA

1. Potrošač ima pravo da u vrši kupovinu robe direktno u prodajnim objektima- apoteci ili putem internet prodaje, ima pravo na pravnu sigurnost i informisanost u okviru obaveze i mogućnosti prodavca da mu pruži informaciju o vrsti robe koju prodaje, osnovnim osobinama robe prema deklaraciji za svaku pojeidnačnu robu, pravo na izbor pri kupovini, pravo na reklamaciju na način regulisan ovim pravilnikom i zakonskim propisima, i pravo na obeštećenje kada je to opravdano.

2. Potrošač ima pravo na reklamaciju na način regulisan odredbama ovog Pravilnika u skladu sa zakonskim propisima. Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da čuva fiskalni račun, račun/otpremnicu ili drugi dokaz o kupovini proizvoda kod prodavca.

3. Potrošač nema pravo na reklamaciju ako se utvrdi da su nedostaci nastali njegovom krivicom ili ako ne sačuva fiskalni isečak, odnosno, račun kao dokaz da je proizvod kupljen u maloprodajnom objektu ili posredstvom internet prodaje, u zakonom propisanom roku.

4. Potrošač ima pravo da od prodavca dobije tačne, potpune, i jasne informacije o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe koju želi da kupi : osnovnim obeležjima robe koju želi da kupi, prodajnoj ceni, načinu plaćanja, načinu reklamacije, sva druga obaveštenja u skladu sa članom 16. Zakona o zaštiti potrošača.

Član 2

OBAVEZE PRODAVCA

1. Obaveza prodavca je da potrošaču za kupljenu robu izda fiskalni račun.

2. Prodavac vrši prodaju robe poštujući odredbe zakonskih propisa koje se odnose na zaštitu zdravlja i sigurnost potrošača, kao i da vrši prodaju na način da se zaštite ekonomski interesi potrošača.

3. Prodavac prodaju ne sme uslovljavati ni na koji način.

4. Prodavac ne sme obmanjivati potrošače na način da daje netačne, nepotpune, neosnovane, nejasne ili dvosmislene informacije ili prećutkivati podatke o stvarnim svojstvima i karakteristikama robe.

5. Prodavac je obavezan da proda potrošaču količinu koju traži ako ima tu količinu na raspolaganju.

6. Prodavac je obavezan da potrošaču preda robu u originalnom pakovanju ili propisno upakovanu.

Član 3

POSTUPAK REKLAMACIJE

1. Roba koja je predmet prodaje u prodajnim objektima AU magistra Živanović ili putem internet prodaje je roba za koju se:  ne izdaje garantni list i za koju se izdaje garantni list.

2. Potrošač može da izjavi reklamaciju radi ostvarenja svojih prava u slučaju isporučene robe s nedostatkom ili u slučaju nesaobraznosti isporučene robe ugovoru kod kupovine putem internet prodaje (član 54. i član 59. Zakona o zaštiti potrošača).

3. Pretpostavlja se da je isporučena roba saobrazna ugovoru:

- ako odgovara opisu koji je dao trgovac, i ako ima svojstva robe koju je trgovac pokazao potrošaču kao uzorak ili model;
- ako ima svojstva potrebna za redovnu upotrebu robe iste vrste;
- ako ima svojstva potrebna za naročitu upotrebu za koju je potrošač nabavlja,
- ako po kvalitetu odgovara onome što je uobičajeno kod robe iste vrste i što potrošač može osnovano da očekuje.

4. Nedostatak postoji ako proizvod ne obezbeđuje sigurnost koja se s pravom očekuje, niti upotrebu proizvoda koja se razumno mogla očekivati u vreme kada je proizvod stavljen u promet.

5. Reklamaciju na nesaobraznost kupac može izjaviti u roku od 6 meseci od dana kupovine proizvoda ili prijema robe, isključivo uz fiskalni isečak, odnosno maloprodajni račun.

6. Kupac reklamaciju može izjaviti neposredno u prodajnom objektu u kojoj je robu kupio usmeno i popunjavanjem reklamacionog lista-zapisnika koji će dobiti u prodajnom objektu.

Ukoliko je robu kupio posredstvom internet prodaje, potrošač može reklamaciju podneti u pisanoj formi slanjem popunjenog reklamacionog lista/zapisnika, koji je sastavni deo ovog Pravilnika, putem e-mail na adresu zivanovic.online@gmail.com ili pošte na adresu AU magistra Živanović, Mileve Marić-Ajnštajn 54, Beograd .

Reklamacioni list-zapisnik kupac popunjava u skladu sa uputstvom na samom dokumentu.

7. Ukoliko je robu nabavio putem internet prodaje, potrošač ima mogućnost zamene proizvoda ili povraćaja novca, bez da postoji reklamacija na robu kupljenu na ovaj način (reklamacija na zadovoljstvo), ukoliko u roku od 8 dana od dana kupovine robe istu vrati u originalnoj amabalaži i bez vidljivih znakova da je roba korišćena. Troškovi vraćanja robe padaju na teret kupca.

Danom kupovine smatra se dan uručenja pošiljke-preuzimanja robe.

8. Prodavac je u obavezi da u roku od osam dana od dana prijema vraćene robe kupcu vrati iznos koji je platio za tu robu, pod uslovom da prodavac konstatuje da je roba vraćena propisno i da nema znakova da je koriščena.

Ukoliko prodavac konstatuje da kupac nije postupio u skladu sa odredbama iz tačke 7 ovog člana, odmah će o tome obavestiti kupca i vratiti robu. Troškovi vraćanja padaju na teret kupca.

9. Za svaku podnetu reklamaciju na nedostatak, odnosno, nesaobraznost robe, koja je od strane potrošača učinjena usmeno u prodajnom objektu ili pisanim putem, sastavlja se zapisnik u koji se unose sledeći podaci:

a. naziv robe

b. ime, prezime, adresa i kontakt telefon potrošača – primaoca.

c. datum prodaje, odnosno datum preuzimanja pošiljke.

d. datum reklamacije

e. opis nedostatka na robi prema opisu potrošača

f. zahtev potrošača u vezi sa željenim načinom rešavanja reklamacije
- opravka proizvoda

- zamena kupljenog proizvoda za nov proizvod, ili proizvod odgovarajućeg modela

- vraćanje proizvoda prodavcu uz povračaj iznosa u visini maloprodajne cene tog proizvoda na dan vraćanja

g. opis uočenih nedostataka/nesaobraznosti na proizvodu na osnovu uvida u vraćeni proizvod od strane prodavca.

h. Podaci o prodavcu - licu ovlašćenom za primanje reklamacija.

Zapisnik se sastavlja u dva primerka, od kojih se jedan uručuje potrošaču, jedan primerak ostaje prodavcu.

10. AU magistra Živanović je dužna da u svakom svom objektu vodi knjigu  evidencije o primljenim reklamacijama.Knjiga evidencija sadži:

- Redni broj

- Datum prijema reklamacije

- Naziv prodavnice u kojoj je predata reklamacija robe

- Ime prezime i adresa kupca koji reklamira kupljenu robu

- Broj fiskalnog računa i datum kupovine reklamirane robe

- Kratak opis nedostatka reklamirane kupljene robe

- Naziv proizviđača reklamirane robe

- Datum rešavanja reklamacije

- Datum obaveštenja kupca o načinu rešavanja reklamacije.

11. Potrošač ima pravo da zahteva od trgovca da se otkloni nedostatak/nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom, odnosno da zahteva povraćaj novca u visini maloprodajne cene na dan vraćanja proizvoda.

Svaka opravka ili zamena se mora izvršiti u primerenom roku, ne dužem od 8 dana, i bez značajnijih neugodnosti za potrošača.

Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti nije moguće ili ako predstavlja nesrazmerno opterećenje za prodavca, prodavac može da ponudi potrošaču povraćaj novčanog iznosa koji je plaćen na dan kupovine.

Sve troškove koji su neophodni da bi se roba saobrazila snosi trgovac.

Potrošač ne može da zahteva vraćanje robe ukoliko je nesaobraznost robe neznatna.

12. Reklamaciji podleže roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama, ali ne i roba sa oznakom ‘’roba sa nedostatkom’’.

13. Proizvod koji se reklamira mora se vratiti u čistom stanju i spakovan u originalno pakovanje. Takodje, uz proizvod za koji se pravi reklamacija kupac obavezno prilaže fiskalni račun.

14. Osnovanost zahteva za reklamaciju utvrdjuje ovlašćeni radnik tako što sačinjava reklamacioni zapisnik i o tome obaveštava podnosioca zahteva odmah, a najkasnije u roku od 8 dana od dana podnošenja zahteva. Reklamacioni zapisnik dat je u prilogu ovog Pravilnika.

Ovlašćeno lice za rešavanje reklamacija je imenovano odgovorno lice apoteke tj. ogranka gde je roba kupljena ili drugo lice koje imenovano odgovorno lice odredi.

     Ukoliko trgovac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u navedenom roku, dužan je da o produženju roka za  rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što je u obavezi da evidentira u evidenciju primljenih reklamacija. Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.

14. Zahtev se smatra osnovanim samo ako se nedostatak na robi pojavio u toku pravilne upotrebe od strane kupca prema priloženom uputstvu. Ako se utvrdi da je nedostatak nastao krivicom kupca usled nepravilne upotrebe proizvoda ili produžene upotrebe za koje vreme se osnovano očekuje da može doći do nedostatka, ovakav zahtev neće se uvažiti i o tome će kupac biti obavešten u roku ne dužem od osam dana od dana prijema reklamacije.

Pod produženom upotrebom smatra se upotreba robe i posle sezone za koju  je roba nabavljena.

15. Potrošač ima pravo da odustane od ugovora zaključenog na daljinu, odnosno od robe kupljene putem on-line porudžbine, potpisivanjem izjave o odustanku. Izjava o odustanku biće blagovremena ako je poslata u roku od 14 dana, (bez navođenja razloga I dodatnih troškova) od dana prijema robe.

Trgovac je dužan da izvrši povraćaj uplata koje je primio od potrošača, u roku od 14 dana od dana kada je primio izjavu o odustanku od ugovora.

Potrošač je dužan da vrati robu trgovcu bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao izjavu o odustanku.

Ako je trgovac omogućio potrošaču da elektronskim putem popuni i pošalje obrazac za odustanak, dužan je da ga o prijemu obrasca obavesti bez odlaganja u pisanoj formi.

Član 4

ZAVRŠNE ODREDBE

1. Potrošač mora biti obavešten o obimu, uslovima i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija kao i ostalim odredbama Pravilnika.

2. Pravilnik o načinu rešavanja reklamacija preduzeće ističe u svim prodajnim objektima i na web stranici mora biti dostupan potrošačima kako bi se sa istim upoznali, vezano za prethodni član.

3. U slučaju spora u vezi sa zahtevom potrošača po reklamaciji primenjuje se nadležnost suda u Beogradu

4. Na sve što nije posebno predviđeno ovim Pravilnikom, shodno će se primenjivati relevantne odredbe Zakona o obligacionim odnosima i Zakon o zaštiti potrošača.

5. Ovaj Pravilnik stupa na snagu danom donošenja.